관광산업에서의 서비스보증제도에 관한 연구

Ⅱ. 서비스보증제도

1. 서비스보증의 정의

Firnstahl 2)는 서비스보증을 하나의 약속(promise)으로 보고 있으며 고객의 즐거움(enjoyment)은 항상 보증되어야 한다고 보고 있다. Hart et al. 3)은 서비스보증을 `단지 서비스고객이 기대할 수 있는 것(약속)과 회사가 약속된 서비스를 제공하지 못할 때 할 수 있는 것(보상 지급: payout)을 설명해 주는 단순한 문서(statement)`라고 정의하고 있다. 비슷한 맥락에서 서비스보증 시사점들을 연구한 Marvin 4)은 서비스보증을 `무조건적으로 고객들을 행복하게 하는 운영에 대한 광고된 혹은 광고되지 않은 (advertized or unadvertized) 단순한 회사의 하나의 방침`으로 정의하고 있다.

이러한 서비스보증에 대한 정의들을 살펴볼 때 서비스보증이란 고객에 대한 하나의 약속과 이러한 약속이 제대로 이행되지 않았을 때의 서비스실패 복구 프로그램으로 볼 수 있으며 종종 그와 같이 광고되고 있다.

2. 서비스 보증의 기능과 목표

Brewton 5)은 보장이나 보증(guarantees)은 16세기 이후부터 사용되어져 왔다고 말하고 있다. Hart 6)는 비록 보증이 그 당시부터 존재해 왔었지만 보증은 19세기 중엽에야 비로…