고객만족

II. 고객만족에 대하여

1. 고객(Customer) 이란 무엇인가?

고객은 흔히 손님이란 용어로 표현된다. 많은 실무 가들은 학자들과 달리 고객에 대한 개념정의에 있어 은유적인 표현을 사용하면서 가치 개입적인 정의를 시도하는 경향이 많은데 고객을 황제, 아내, 외국인으로 비유하거나, 일본 ‘소니’의 경우처럼 고객을 ‘신’으로 비유하는 것 등이 그 예이다. 이 같은 정의를 종합해보면 고객은 조직에 있어 도구적인 가치를 가지는 것이 아니라 목적으로서의 가치를 갖고 있다고 할 수 있다.
그러나 이러한 방식의 접근은 고객의 중요성을 일깨우는데 주요 목적이 있을 뿐 보다 분석적 인 입장에서 고객을 이해하기엔 미흡하다. 오늘날과 같이 독과점이 무너지고 경쟁 이 보편적인 현상으로 퍼져있고, 기업진입 이 자유로운 상황에서는 수요보다 공급이 훨씬 많게 된다. 따라서 보다 적극적으로 수요를 유발시키거나 한정된 수요자들을 끌어들이는 고객 지향적 관리를 추구해야 한다. 현재는 고객이 품질을 결정하는 주체이며, 물품 및 서비스의 소비는 물론 정부의 정당성을 뒷받침하는 결정자라는 인식이 점차 확대되어 가고 있다.

2. 고객만족의 의미

고…