유한양행의 관계마케팅 연구

I. 연구주제

소비자 만족 향상 사례를 연구하기 위해 선정한 기업인 (주) 유한양행을 대상으로 해당 기업의 최종 개별 소비자인 2차 소비자의 의약품 관련 전화 문의에 대한 만족도 향상 방안으로 제안된 “소비자 전화 응답 서비스: ARS”의 구축배경과 실향 철회 원인을 고찰함으로써, 소비자 만족을 통한 기업의 핵심 이슈인 ’신뢰’ 구축에 필요한 궁극적인 방안과 고려 요인에 대해 살펴보고자 한다.

II. 연구주제 선정 배경

1. ㈜유한양행은 제약업체라는 사업 특성상 취급하는 의약품에 대한 소비자들의 민감도가 높다. 또, 가격, 복용량 등 사소한 것에서부터 질병상담, 부작용 등 다양한 제품 관련 문의 가 발생하며 소비자를 안심시키고 만족시키기 까다로운 경우가 많은 편이다.

2. 의학 지식이나 의학 전문용어는 일반 소비자들이 이해하기 어렵고 까다롭기 때문에, 소
비자들이 적절하게 의약품을 사용하게 하려면 소비자와 제약사간의 원활하고 직접적인 커뮤
니케이션이 이루어져야 한다.

3. 최근 의약분업 등으로 인해 ㈜유한양행이 최종 소비자를 상대로 만족, 불만족을 파악해 직접적으로 신뢰형성을 이끌어내기는 어려운 상황이다. 2차 …