메리어트 호텔의 서비스 전략

1. 서 론

1) 메리어트?

메리어트는 누구인가? 왜 우리는 서비스를 생각하면 메리어트를 떠 올리게 되는 것일까? 도대체 이 사람이 무슨 일을 하였고 우리에게 어떤 교훈을 안겨 주었길래 우리는 그를 가슴 속 깊이 간직하는 것일까?
난 이런 의문을 품고 ‘메리어트의 서비스 정신’이라는 책을 접하게 되었다. 그래서 우선 메리어트에 대해 알아 보기로 하고 그 다음에 이 책에서 가장 중요한 메리어트가 남겨준 정신에 대해 알아보기로 하겠다.
메리어트는 현재 호텔 이름이다. 우리가 잘 알 듯이 아주 큰 호텔이자 직원들이 가장 일하고 싶은 곳으로 뽑힌 곳이다. 또한 메리어트는 사람 이름이다.
메리어트는 메리어트 호텔의 창업자인 J.W. 메리어트 1세와 그의 아들 빌 메리어트 2세를 일컫기도 한다. 누구나 사업을 시작하려고 하면 고민을 하게 된다. 어떤 아이디어를 갖고 시작을 해야 하는지 말이다. 그러나 그들에게는 특별한 전략이나 아이디어가 있어서 성공할 수 있었던 게 아니다. 그들은 기초가 튼튼한 회사를 세우겠다는 작은 소망을 가지고 성공을 이루게 되었다. 이 책에서는 그들이 소망을 이룩하며 있었던 70여년의 경험을 솔직하게 담고 있어…(생략)