고객 만족

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성

1. 고객만족경영이란?

고객만족경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.
여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도(Royalty)가 계속되는 상태를 의미한다.
결국 고객만족 경영은 종래의 생산자지향주의(manufacturer orientaion)로부터 고객지향주의(customercrientation)로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다.
이러한 고객만족경영(Customer Satisfaction)의 구체적인 경영활동내용은 일반적으로 `상품, 서비스 및 기업이미지 등에 대한 고객의 만족도를 정기적, 연속적으로 정량화하고, 이를 토대로 고객의 만족을 얻기 위한 기획을 하고 조직을 만들어 기업풍토를 개혁하는 등 일련의 활동을 통해 고객의 만족…(생략)