E-MART 경영혁신 전략 - GOT SYSTEM 중심으로 -

2.고객 만족 서비스 제도
초기에는 저가격을 강조함으로써 크게 성공하였으나 점차 예상과는 달리 고전을 면치 못하게 된다. 이제는 저가격만으로는 안 된다는 것을 깨닫고 새로운 마케팅을 전개해야 한다는 것을 인식한 것이다. “최저가격 보상제”를 시작으로 여러 가지 서비스 제도를 통해 고객과 지역 단체에 대한 고객 만족을 중요시한다는 점을 알 수 있다. 특히 고객과 지역에 대한 서비스는 다른 기업에서는 찾아보기 힘든 이마트 만의 고유 제도이다.
또한 이마트는 신뢰성을 확보하기 위해서 노력하고, 그 일환으로 불만 제품에 대해 무제한 보상을 실시하고 있다. 실제로 1년 전에 구입한 (주)코렐 식기와 가구를 교환하러 온 고객이 있었는데, 어처구니없는 해프닝이었지만 이마트는 그것을 그대로 보상해 준 사례가 있다. 그 후 그러한 교환/환불에 대한 요구는 없었지만 이마트에서는 언제나 반품이 가능하다는 신뢰가 만들어지고, 별다른 비용의 발생 없이 더 많은 고객이 찾게 되는 계기를 효과를 갖게 된 것이다. 그리고 “최저가격 보상제”는 오히려 소비자들로부터 정보를 얻는 효과를 노린 것이라 하겠다.
① 최저 가격 2배 보상제
이 제도는 이…