서비스만족과 고객만족경영

I. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개녀

소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할 수 있다. 법적으로 보면 소비자보호법이 적용되는 소비자로 볼 수도 있다.
그렇지만 오늘날 기업 입장에서 소비자라는 개념만 가지고 기업활동을 영위하기엔 부족하기 때문에 고객이라는 개념을 활용하고 있다. 소비자는 단순히 자사의 제품과 서비스를 구매하고 이용하는 사람들이라면, 고객은 이러한 구매와 이용을 지속적으로 유지하고 나아가 직 · 간접적으로 타인에게 적극적으로 추천해주는 단계의 사람들이라 할 수 있기 때문이다.
이에 따라 소비자와 고객을 제대로 파악하고 이해하는 것은 곧 고객만족경영을 실천하고, 성공적인 기업활동을 가능케 해주는 것이다. 빈(L.L.Bean)은 `고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로 고객이 없다면 우리는 결코 존재할 수 없다. 고객이 우리에게 의존 하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이다. 따라서 고객은 우리에게 기회를 주는…