서비스경영전략의 관리와 평가, 서비스경영과 최고경영자

I. 서비스경영과 최고경영자

1. 서비스 정신과 기업경영 문화

오늘날 기업들은 모든 경영활동에서 서비스 정신의 함양과 서비스경영문화 창출을 도모하고 있다. 서비스경영 문화(service management culture)란 서비스에 대한 개념과 가치관을 정립하고 기업 내부 조직,기업 외부조직,고객 등이 서비스 정신을 가지고 경영활동에 참여하는 것을 말한다.
Gronoos(1990)는 서비스경영 문화란 양질의 서비스 제공을 증시하고 기업 외부의 소비자집단에 대한 서비스 제공, 기업 내부의 고객 인 종업원에 대한 기업경영자의 서비스 제공, 기타 기업경영과 관련한 모든 구성원의 서비스 제공에 대한 신념 등이 자연스럽게 경영활동 안에 녹아는 상태와 경영 문화라고 정의하였다.
최고경영자는 기업이 존재하는 목적이 이윤 창출과 성장에만 초점을 맞추고 있는가 아니면 기업의 이윤 창출과 성장이라는 목적 달성을 위해 조직 내부 및 외부 고객에게 최상의 유 · 무형의 재화와 서비스를 제공하는 것이 진정한 목표인가를 확인해 보아야만 한다. 또한 경영활동을 전략적으로 수립하고 추진해 나가기 위해 어떤 목표와 방법을 도모하고 있는가를 확인함에 있어서 최상의 고…