서비스경영의 개념과 배경, 혁신과 기업차별화를 위한 서비스경영

II. 서비스경영의 배경

기업은 환경변화에 적극적으로 대응하며 상호 작용하여 가는 것을 중
요하게 생각한다. 최근 서비스가 기업에 부각되면서 기업으로 하여금 서
비스 역시도 변화하여야 하며, 이는 조직을 유지하기 위해서는 필수적으
로 받아들이고 적응해야 할 목표가 되었다. 따라서 제품과 더불어 서비스
역시도 고객지향적으로 나아가지 않으면 안 되게 되었다. 이러한 서비스
경영의 등장과 발달 배경은 다음과 같이 설명할 수 있다.

1. 제조업의 변화

경제 발전의 특성상 3차산업이 주를 이루고 있다고 하여도 기본적인 제
조업이 사라진 것이 아니다. 다만 오늘날 제조업은 과거에 물건이나 장비
만을 판매하는 것이 아니라 자사가 판매하는 제품과 연관된 신용, 배달,
설치 · 수선 등의 관련 서비스를 제공하고 있다. 제조업 자체가 서비스를
생산과 판매 과정 중의 하나로 받아들이고 있는 것이다. 제조업에 있어서
도 서비스는 중요한 과정인 것이다.
과거 제품에 대한 서비스는 가전제품이나 자동차의 S 수준으로만 생
각하였다. 하지만 모든 제품의 대량생산과 경쟁심화로 인하여 일반적인
모든 일상 용품에까지 서비스의 개념이 …