서비스 조직 및 서비스 인사관리 전략

2. 서비스경영에 있어서 인사관리의 특징

(1)서비스의 중요성에 따른 노동력의 변화

오래전부터 전반적 산업 구조와 기업들이 생산 중심에서 서비스 중심
으로 옮겨진 상황에서 서비스와 관련하여 기업의 노동력은 변화하기 시작
하였다. 물론 생산이 기업의 기반이기는 하나 핵심적인 역량으로 떠오른
것은 서비스라 할 수 있다. 이에 따라서 기업은 서비스와 관련된 노동력에
많은 관심을 기울이게 되었다. 호텔이나 항공사와 같은 서비스 산업의 기
업들은 물론이고 유형 제품 생산이 중심인 기업들조차도 고객과의 관계에
서 서비스 가치 실현을 고려해야만 하는 것이다. 모든 산업이 전반적으로
서비스를 중시하다보니 이에 따라 서비스를 각각의 조직에 적용하고 실현
할 수 있는 서비스 관련 노동력의 필요는 증가하게 되었다. 기업들은 서비
스조차도 유형적인 제품처럼 동질적으로 운영하고 제공하기 위하여 표준
화에 많은 노력을 기울이고 있으나 서비스의 내용이나 질이 워낙 다양하
고 폭이 넓다보니 이는 쉽지 않았다. 기업에서는 서비스의 중요성과 필요
성이 부각되고 있지만 실제적으로 서비스에 대한 전문적인 지식을 가진
인력을 확보…