장애인복지시설의 서비스와 질 개념과 향상 방안

2. 서비스 질의 차원

서비스의 질은 서비스의 성과를 결정하는 수많은 개별적인 속성들로 형성된다.
Parasuraman, Zeithaml그리고 Ber친1985)는 소비자가 제공받는 서비스의 유형에 관계없이 서비스의 질을 평가하는 구성요인은 근본적으로 비슷하다는 것을 발견하
고, 서비스 영역에 보편적으로 적용할 수 있는 `서비스 질의 차원을 10가지 범주로 나누어 제시하였다.
이후 Parasuraman, Zeithaml그리고 Berry(1988)는 자신들의 후속연구에서 이상의
10가지 차원들을 경험적인 분석을 통하여 보다 정교하게 가다듬었다. 서비스 조
직을 대상으로 서비스에 대한 반응들을 계략적으로 분석하고,각 차원의 신뢰도
에 따른 재구성을 시도하여 5가지 구성요인으로 체계화하였다.

3. 장애인복지시설의 서비스 기준

장애인복지시설 서비스의 궁극적인 목표는 장애인들의 다양한 욕구를 충족시
키고 안녕상태(well-being)를 유지할 수 있도록 원조하는 데 있다. 이러한 목표를
성공적으로 달성하기 위해서는 제공되는 서비스의 수준이 일정기준 이상을 유지
해야 하며, 이는 서비스 질에 대한 체계적인 관리를 통해서 실현될 수 있다. 여기
서는 보건복지부의 “…