전사적품질관리에 대한 연구

*전사적 품질관리

전사적 품질관리(TQM)란 기업의 전 종업원이 소비자 만족과 세계수준의 성과를 달성하기 위한 목적으로 제품과 업무과정을 지속적으로 향상시켜 가는 것을 말한다.
전사적 품질관리를 위하여 마케팅 관리자는 소비자들이 구매하기를 원하는 제품을 개발해야 하고, 생산자는 모든 제품의 품질을 높여야 하고, 판매원은 소비자들에게 약속한 내용을 그대로 전달해야 하고, 정보시스템 전문가는 소비자의 주문을 정확하게 제때에 맞춰줄 수 있는 기술을 적응시켜야 하고, 재정담당자는 소비자가 가치를 느낄 수 있는 가격을 결정해야 한다.

1.품질의 개념

미국품질관리협회는 “욕구를 만족시켜 줄 수 있는 역량을 지닌 제품과 서비스의 외양과 특성의 집합체”로 정의하고 있다.
이는 품질을 소비자 중심적으로 정의한 것인데, 이 정의에 의하면 기업의 제품과 서비스가 소비자의 기대를 상회할 때만이 기업은 품질을 소비자에게 제공했다고 불 수 있을 것이다.
품질은 두 가지 유형 즉, 소비자의 사전 기대에 부응하는 정도를 말하는 일치품질과 성능품질로 구분할 필요가 있다.
예를 들어, 승용차의 경우 그랜저는 마티즈보다 승차감, 속력, 안…