서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

1.서비스의 정의

서비스라는 용어는 그 범위가 매우 넓다.
일반적으로 제품은 대상물, 도구, 사물 등으로 정의되는 반면, 서비스는 행위, 노력, 성과로 정의된다.
서비스와 제품의 차이는 유형성의 속성으로 구분된다.
제품-서비스 연속선이란 것은 유형성에 근거하여 제품과 서비스의 범위를 나타낸다.
여기서 제품은 유형성 우위를 보여주고 있다.
제품은 소비자가 구매의사결정 전에 느끼고, 맛볼 수 있고, 볼 수 이쓴 물리적 속성을 가지고 있다.
예를 들어, 중고차를 구매할 때, 소비자는 차체와 타이어를 확인하고, 시동을 걸어 엔진소리를 들어보고, 실내의 냄새를 맡아보고, 구매결정전에 시험운전을 해보게 된다.
반면에, 서비스는 무형성 우위이기 때문에 전에 소비자가 평가할 수 있는 물리적 속성이 부족하다.
그 결과, 기업의 마케팅믹스 적용상 도전의 대상이 되는 것이다.
예를 들어, (1) 아무도 볼 수 없는 서비스를 어떻게 광고 할 것인가?
(2) 판매비용이 없는 서비스를 어떻게 가격을 정할 것인가?
(3) 저장이 되지 않는 서비스를 어떻게 보관할 것인가?
(4) 개별적인 필요가 있는 서비스를 어떻게 대량화할 것인가?
등에 관한 쟁점이 …