서비스기업의 서비스품질 향상방안

Ⅰ. 서론

1. 서비스 품질이란?

제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 정의하기 더욱 어렵다. 서비스품질은 1980년대 이후, 보다 좋은 제품을 보다 싼 가격에 제공할 수 있는 방법을 제공해 주기 위한 여러 경영 혁신 기법들에 이어, 기업의 경쟁력을 갖추기 위해 제품이 지녀야 하는 일반적인 속성이 아닌 기업의 성공을 좌우하는 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 강조되고 있다. Lewis와 Booms(1983)은 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(Expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(Measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다. Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 말할 수 있다고 주장하였다. 즉, 서비스 품질은 제공된 서비스의 …