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고객관계관리
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자료설명
고객관계관리
고객관계관리
목차/차례
Ⅰ. 서 론 3
Ⅱ. 이론적 배경 4
1. CRM의 등장배경 42. CRM의 정의 5
3. CRM의 기능 및 목적 5
Ⅲ. CRM의 해외기업 성공사례 7Ⅳ. 한국기업의 CRM 성공전략 11
Ⅴ. 결론 및 향후 전개 방향 13
참고문헌 14본문/내용
Ⅰ. 서론
고객 정보를 통해 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지고 있다. 경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문이다. 이에 따라 해외기업들은 인력, 기술과 설비 등 기업의 기존 유·무형 자산뿐 아니라 고객에 대한 다양하고 심층적인 정보를 ‘자산화’하는 데 주력하고 있다.
고객만족경영의 필요성을 절감하던 국내기업들은 1990년대 후반 글로벌 CRM 솔루션업체들의 집중적인 홍보에 힘입어 CRM을 도입하기 시작했다. 당시 국내 기업들은 CRM만 도입하면 ‘정보의 홍수 속의 빈곤’ 문제를 해결할 뿐만 아니라, CRM을 통해 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 높이는 이른바 ‘황금알을 낳는 거위’로 인식하였다. 특히 2000년 초반 세계적인 IT붐에 발맞춰 국내기업들은 금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 CRM 투자를 본격화하였다. 그러나 대다수 국내기업은 외국기업의 경영프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않…(생략)
참고문헌
참고문헌
1. 논 문
신형원(2008), 한국기업의 CRM 성공전략, CEO Information
정진서(2001), 성공적인 CRM구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구,
경희대학교 대학원 석사학위 논문, PP.5~6
김성수(2000), 국내기업의 성공적인 고객관계관리 구현 방안에 관한 연구,
고려대학교 대학원 석사학위 논문, P.9
한국능률협회컨설팅(2007), CRM의 이론과 사례
김영철(2009), CRM의 효과적 활용방안에 관한 연구, 학술연구정보서비스
한국표준협회(2007), 미래의 기업 생존은 CRM 경쟁력이다,
Korea Quality Network
2. 인 터 넷
위키백과사전, 고객관계관리(CRM), http://ko.wikipedai.org/
STATOIL 공식홈페이지, Statoil Picture, http://www.statoilhydro.com/
스마트 쇼핑저널 BUZZ, 유럽 패션 쇼핑몰 31선, Ellos Picture,
http://www.ebuzz.co.kr/content/buzz_view.html?ps_ccid=78846
네이버 카페, 키득이네 심시티 건물자료실, Bellsouth Picture,
http://cafe.naver.com/sim4kiki.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=4345
네이버 블로그, 향기나무 이야기, ING Group Picture,
http://blog.naver.com/kichel?Redirect=Log&logNo=60018107434
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