Name: 호텔 CRM - 올레포트
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자료설명

호텔의 CRM 도입사례에 대해서 조사하였습니다.
호텔CRM

목차/차례

Ⅰ. 서 론..............................................................................................................................4
Ⅱ. CRM의 이론적 고찰.................................................................................................6
1) CRM의 의의 ...........................................................................................................6
(1) CRM의 정의.................................................................................................6
(2) CRM의 발달배경.........................................................................................9
2) CRM의 필요성 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
5) CRM과 경영 전략.................................................................................................23
Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26
1) CRM의 위치 26
2) CRM의 전제 조건.................................................................................................26
3) CRM과 정보 기술과의 관계..............................................................................31
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35
(1) CRM의 구축시 고려사항 35
(2) CRM의 구축 단계 38
5) CRM의 구조와 구성 요소 44
(1) CRM의 구조 44
(2) CRM의 구성 요소 44
Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예...................................................................................46
1) CRM 도입의 성공 요건 .......................................................................................46
2) CRM 도입의 예 47
(1) 외국 호텔의 CRM (Marriott Hotel) ..............................................47
(2) 우리나라 호텔의 CRM 51
1. 쉐라톤워커힐 52
2. 웨스턴조선 52
3. 서울 프라자 55
4. 호텔 신라 55
5. 아미가 호텔.............................................................................................55
6. 롯데 호텔.................................................................................................56
7. 인터콘티넨탈 호텔................................................................................56
3) CRM 도입 전망과 문제점 60
Ⅴ. 결 론 ...........................................................................................................................62
참고문헌............................................................................................................................64
표 그림 목차 ..................................................................................................................66

본문/내용

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰

1) CRM의 의의

CRM으로부터 우리는 3가지의 중요한 교훈을 얻을 수 있다.
첫째, 고객은 일률적이지 않다. 많은 기업에서 현재까지 해 온 것은 비교적 단순한 속성(나이,성별,지역등)으로 고객을 분류하고 있다. 고객 가치관의 다양화는 실제의 기업활동. CRM활동이 고객만족도 조사에 침묵하는 중간층, 불만층을 대량으로 낳고 있다.
둘째, 고객에게는 돈을 벌어주는 고객과 돈이 되지 않는 고객이 있다.20-80 법칙으로 알려진 것처럼 많은 경우 기업에 이익을 가져다 주는 고객은 돈이 되지 않는 고객에 비해 소수이다. 동시에 소수의 고객이 기업이익의 대부분을 가져다 주기 때문에 그 유출에 따른 수익의 감소도 상상하기 어렵지 않다.
셋째, 고객별 다른 취급을 하는 데는 높은 기업능력이 요구된다. 잘못 대응하는 경우 고객으로부터 차별적이다는 비난을 집중적으로 받기 쉽다.

따라서 고객이 시사하는 바를 미리알아 그것에 부합하도록 하는 노력이 필요하다.

(1) CRM의 정의

고객 유지 관리 마케팅의 관심은

`평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어진다.`
`신규고객을 획득하는데 소…

참고문헌

박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2000
사와노보리 히데아키, 매출을 100배 높여주는 e-CRM 마케팅, 국일 중권경제연구소, 2000
이유재·채정환, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인출판사, 2001
한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 실재, 한국 능률협회, 2001
김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구, 2001
이유근, CRM 도입에 관한 실증연구, 2002
신지용, 현대마케팅, 삼영사, 2002
채서일, 마케팅조사론, 채서일, 1998
CIO, 고객 유지 관리(CRM), 1999
정철용·함유근, 고객 정보 시스템 구축 및 활용 전략, 한국 금융 연구원
김재민·신현주, 현대 호텔 경영론, 대왕사

< 참 고 싸 이 트 >

한국 고객 관리사 협회 : http://hilibing.biz/
한국 고객 관리 협회 : http://www.customer.or.kr/
박성수의 CRM Park : http://www.crmpark.com
삼성 경제 연구소 : http://www.seri.org/
LG 경제 연구소 : http://www.lgeri.co.kr/
다음 까페 : http://cafe.daum.net/CRM
각 대학의 호텔 경영학과 홈페이지등

< 참 고 논 문 >
호텔기업의 고객관계관리(CRM) 영향요인에 관한 연구/ 장혜란 / 안양대 대학원 / 2003.02
호텔기업의 CRM 활용방안에 관한 연구/ 박명균 / 경주대 산업경영대학원 / 2003.02
CRM(고객관계관리)채택에 영향을 미치는 요인들에 관한 연구/ 최소영/ 한국외국어대 경영정보대학원 / 2002.02
호텔의 CRM 활용이 지각된 CRM 성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 김범진 / 세종대 대학원 / 2002.02
호텔기업의 CRM 실행 방안에 관한 연구/ 황병연 / 경기대 서비스경영전문대학원 / 2001.08
관광산업에서 CRM의 적용을 위한 탐색적 연구 / 김경회 /중앙대 대학원 / 2001.02
고객관계관리 시스템의 구축과 실태에 관한 연구 / 류명일 / 단국대 정보통신대학원, 2001.08

📝 Regist Info

I D : khgy******
Date : 2014-09-01
FileNo : 16194667

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