서비스 절차의 개발 및 운영

II. 서비스 절차(Procedure)의 개발

1) 전제 조건
가. 차별화 극대화(Managing Differentiation)
- 동일한 그룹(가격, 서비스 등) 경쟁에서 차별화된 상품과 서비스 개발
/전달 방법 개발/ 이미지 구축
- 서비스 직원: More Customer Focused & Oriented People
- 서비스 절차: More Accurate & Convenient Service Process

나. 우수한 서비스 질(Service Quality)의 확보
- 무결점 서비스를 위한 노력(“Zero Defect Mentality`)
: 물리적/정신적 헌신
- Speed of Service Standard 설정
- 직원의 대고객 언어 사용 기술
- 훌륭한 Service Recovery System보유(서비스실패관리)
→ 고객 불평은 ‘선물’이다
→ 고객보유율 증가
- Leaky Bucket 이론
* Characteristics of Top Service Quality Company
a) 차별화된 고객 만족 전략 수립/실행
Ex) Candle for special guest/Magic balloon
Call for getting feedback from reserved guests
b) 최고 경영층의 서비스 질에 대한 헌신 과 열정
c) High Quality Standard 수립/실행(Less Acceptability)
d) 자신 및 경쟁사의 서비스 수행의 질을 지속적으로 평가
하고 분석한다. (지속적인 피드백을 …