서비스마케팅

(2) 고객측면의 효익
고객으로서의 내 경험을 예로 들자면, 흔히 다른 사람들도 그렇듯 미용실을 정해두고 간다. 이것은 가격할인의 이유도 있지만 더 큰 이유는 나에 대해서 잘 알기 때문이다. 나는 내가 언제, 무슨 퍼머를 했고 염색은 몇 번했는지를 일일이 말하지 않아도 된다. 또한 미용사와 친분을 갖게 되므로 약간의 농담도 주고 받으며 편안한 시간을 보낼수 있다. 하지만 만약 새로운 미용실을 찾게 된다면 서비스 결과에 대한 불안감과 새로운 미용실을 찾기위해 시간을 투자해야 한다.
이처럼 고객들은 다른 서비스기업들과 비교해서 어떤 서비스기업으로부터 상대적으로 더 큰 가치를 제공받았을 때 그 기업에 대해서 충성도를 갖게 된다. 고객들은 기본적인 서비스 혜택 외에도 장기간의 관계로부터 혜택을 받는다. 이것은 구매 초기에 가질수 있는 소비자의 스트레스를 줄여주기 때문이다. 이러한 경우는 특히 법, 의료, 교육등과 같은 복잡한 서비스에서 미용, 헬스클럽, 비만교정 등 자아관여가 높은 서비스에서 나타난다. 즉, 일정기간이 지나면 서비스 제공자를 신뢰하기 시작하며 일정한 서비스 품질 수준에 만족하게 된다. 고객들은 구매에 있어 관계…