고쓰다 다케시의 `상혼`

먼저 이책의 저자 고쓰다 다케시를 간략하게 소개하면,일본에서 적자에 허덕이던 모리오카 그랜드 호텔,후쿠오카 돔구장,후쿠오카 다이에 호크스의 경영대표로 취임..78억엔이나 되는 적자를 1년 반만에 3억엔으로 축소시키는 엄청난 경영 능력을 보여주면서 일본 최고의 경영 재건의 귀재라 불리우는 사람이다. 그럼 구체적으로 이책에서 말하는 ‘상혼’이란 무엇일까? 폼나게 정장을 차려입은 대기업 최고경영자(CEO)는 물론 채소가게 주인도 장사를 할 때 반드시 지키는 원칙을 한두가지씩 갖고 있게 마련이다. 이런 장사의 철학, 사람의 마음을 움직일 수 있는 상인의 정신이 바로 상혼이다. 그럼 이책에선 상혼을 어떻게 경영에 활용하며 이를 통한 결과는 어떻게 나타날 것인가? 먼저, 지은이는 고객과의 관계에서 고객과 기업사이에 일체감을 갖는‘ 공통의 언어’를 찾으라 강조한다. 그럼 이 ‘공통의 언어’란 무엇일까? 예를 들어 결혼식의 피로연이라는 상품을 판다고 해보자. 결혼하는 두 사람은 우선 ‘행복감을 맛보고 싶다’는 생각을 할 것이다. 그리고 피로연을 파는 쪽에서도 두 사람이 ‘행복을 느낄수 있었으면 좋겠다’는 바람을 갖고 있을 것이다.여기서 바로 공통의 언어가 생겨난다. 이처럼 상인과 고객이 ‘행복을 느끼기 위해서’라는 공통의 언어를 갖고 같은 방향으로 나아가고 있다는 사실을 전달하는 것이 신혼부부가 피로연을 하겠다는 결정을 내리도록 하는데 큰 효과를 발휘할수 있다.이는 고객과의 일체감을 중요시 하는 말이며 이 ‘공통의 언어’를 찾아냈을때 비로소 고객의 처지에 서서 마음으로 우러나오는 서비스를 제공 할수 있을 것이다.