`먼저 돌아눕지 마라`를 읽고

머리글에서 작가가 말을 시작하길, “책의 제목이 조금 선정적이지 않습니까?” 라 물었다. 이 책을 가장 간결하게 이해하기 위해선 조금 선정적이긴 하지만 다음의 일화가 필요하다. 남자와 여자가 사랑을 나눌 때, 남자는 순식간에 상승했다가 푹 꺼지지만, 여자는 늦게 타오르고 쾌감도 서서히 사라져버린다. 이런 여자의 특성을 모른 채 자기 볼일이 끝났다고 바로 돌아눕게 되면 여자는 남자의 사랑을 의심하고 후회하게 된다. ‘정말로 이 남자와 결혼하기를 잘했다.’ 라는 감동을 주려면 지속적인 배려와 관심을 보여주어야 한다. 기업과 고객의 관계도 이와 같다. 기업은 항상 고객을 이해하고 최상의 서비스를 위하여 노력한다 생각하지만, 고객의 반응은 기대 이하이다. 이것은 고객을 잘 이해하지 못하는 것에서 비롯된다.고객이 무엇(What)을 원하는가, 회사에서는 어떻게(How) 해야 할 것인가? 왜(Why) 그렇게 해야 하는가? 누가(Who) 어디서(Where) 서비스를 해줘야 하는가에 대하여 이 책은 설명하고 있다. 서비스업이 점점 발달해 질수록 그만큼 고객의 수요와 욕구도 늘어났다. 고객은 항상 어떻게 하면 좋은 제품을 자기만 유리한 가격으로 구입할 것인가 고민하고 기업은 어떻게 하면 쉽게 제품을 만들어 비싸게 팔 것인가를 고민한다. 기업은 화성에서 왔고, 고객은 금성에서 왔기 때문에 서로 사용하는 단어의 의미는 완전히 다를 수밖에 없다. 서로 다른 생각을 하고 다른 관념을 가졌기 때문에 회사가 제공하는 서비스는 늘 고객을 만족시킬 수 없다. 고객이 느끼는 감도와 회사가 정해놓은 방침에는 상당한 차이가 있기 때문에 고객과의 의사소통에는 큰 어려움이 있다. 고객에게 통역을 잘하는 방법은 크게 세 가지 관점에서 생각해 보면 쉽다.