eCRM의 개념과 목적 CRM과 eCRM의 비교 구성요소 및 기반요소

1. eCRM의 개념

시장에는 고객과 경쟁자가 존재한다고 한다. 경쟁자 없이 고객만 있으면 좋겠으나, 늘 경쟁을 염두에 두고 고객을 파악해야 한다. 게다가 이러한 고객과 경쟁자는 쉬지 않고 변화를 거듭한다. 그래서 시장에는 3C가 있다고 석학들은 정리하고 있다. 즉, 고객(Customer)·경쟁(Competition), 그리고 변화(Change)가 그것이다. 그러니 시장을 잘 모르고, 또 그 시장의 한 복판에 있는 고객을 잘 모른다면 기업이 비즈니스를 제대로 할 수는 없을 것이다. 따라서 고객과 연애에 빠질 만큼 고객을 잘 안다면, 그 고객에게 만족을 주고 그래서 비즈니스가 잘 되게 하는 것은 별로 어려운 일은 아닐 것이다. 물론 고객도 그 기업과 연애할 준비가 되어 있어야 하겠지만. 대개는 고객에게 초점을 맞추지 않고 자기중심적으로 생각하고 상상하고 행동하다가 이별의 아픔을 맛보기도 하듯이, 기업은 고객에게 초점을 맞추어서 비즈니스를 펼쳐야 실패 없는 성공의 기쁨을 맛볼 수 있을 것이다. 전통적인 마케팅 믹스는 4P, 즉 제품·가격·장소·촉진 등에 따른다. 그런데 이제는 4P를 대신해 고객 중심의 4C가 새로운 마케팅 믹스가 되었다. 제품은 소비자(Consumer…