친절을 전염시켜라

독후감

어느 날 한 아이가 풍선을 날려 버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 직원이 우는 아이를 달래며 풍선 판매대로 걸어가 “새 풍선을 주세요”라고 말했다. 당연히 새 요금을 지불하려고 했으나 직원은 그냥 웃고는 뒤돌아 갔다. 이곳에서는 풍선을 날려 보낸 ‘어린 고객들’이 매듭을 가지고 오면 누구에게나 새 풍선을 준다.’ <친절을 전염시켜라>(고마쓰다 마사루 지음, 최문용 옮김, 한스미디어)에 나오는 이야기다. 이 책에는 도쿄 디즈니랜드의 영혼을 담은 감동 서비스 현장이 담겨 있다. 연간 2000만명이 찾아오고 재방문율이 97%나 되면서도 안전사고율은 제로인 ‘지상낙원’. 1983년 개장 때 3년을 넘기지 못하고 폐장할 것이라는 소리를 들었지만 총 고객 수가 3억명을 훌쩍 넘었다. 봄방학이나 황금 주말, 여름 휴가철, 연말에서 설날까지 이어지는 ‘피크 시즌’에는 하루 10만명씩 몰려 인산인해를 이룬다. 음식점이나 상점은 발 디딜 틈이 없을 정도로 혼잡하다. 바로 이런 상황을 예상하고 ‘지하터널’을 만든 경영진의 혜안이 놀랍다. 계속해서 반입되는 식자재나 상품 때문에 고객들이 불편을 겪지 않도록 하려는 ‘속 깊은 배려’…