백화점 직원의 감정노동을 위한 예방 프로그램

현대 서비스 산업의 성장은 많은 직원들이 고객과 더욱 빈번히 접촉하게 만들었으며, 서비스 영역의 확대에 따른 경쟁의 심화는 기업으로 하여금 고객들에게 제공되는 서비스의 품질에 더 많은 관심을 갖게 하였다. (Schneider & Bowen, 1995). 따라서 서비스 제공자가 고객에게 행동하거나 말하는 방식이 경영관리의 중요한 관심사항이 되고 있으며, 결과적으로 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 직원들에 의해 수행되어야 할 직무의 중요한 구성요소가 되고 있다.(서문식 & 김상희, 2004)
이에 따라 조직은 기업의 이익을 위해 개인의 감정을 무시하거나 통제해야할 요인으로 여기고, 일정한 감정표현규범에 따라 감정이나 느낌을 고객에게 표현하도록 요구하고 있다. 모든 종업원들이 그들의 개인적인 감정과는 상관없이 심지어 개인적인 걱정거리가 있을 때에도 항상 활기차고 미소 짓기를 요구받고 있다. 일반적으로 고객에게 서비스를 제공하는 종업원의 경우 그들의 직무 특성상 고객 앞에서 긍정적인 감정을 거짓으로 연기하거나 자신이 실제로 느끼는 부정적인 감정은 참아야 할 때가 많은데, 이러한 경우 직원들은 업무과정에서 빈번하게 감정적 부조화…