[고객만족] 진정한 고객만족 (CS) 이란? 무엇인가

고객만족이란 “고객의 Needs와 Expect에 대하여, 최대한 좋은 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 계속적으로 이어지는 상태” 를 말한다. 자신이 제공한 서비스와 상품에 대한 고객의 기대에 만족시켜 줌으로써, 그 결과 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고 고객의 계속적인 재구매 활동과 지속적인 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션이라고도 할 수 있다.

그렇다면, 고객이 기대하는 것은 무엇일까 라고 생각해 보았을 때, 고객은 우선적으로 직원들은 친절할 것이며, 매장환경은 편리하고, 직원들은 업무에 대한 전문성을 가지고 있으며, 환영 받기를 원하고, 기억되기를 원하며, 관심을 갖아 주기를 원한다. 또한 존경 받고 싶어하고, 칭찬 받고 싶어하며, 고객이 가지고 있는 기대와 요구를 수용해 주기를 기대한다. 그러면서도 기업이 자신에 대하여 잘 알고, 자신의 독특한 요구에 맞춰 자신과 관련 있는 경험을 제공해 주기를 바란다. 고객은 간단하게 정보가 전달되기를 바라며, 편안해 지고 싶어한다. 고객의 만족시키기 위해서는 이러한 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 한다. 그러나 고객의 수준…(생략)