관계 마케팅의 성공/실패 사례 분석

+ 지난 94년경 회사가 누적적자 1,868억의 최악의 위기를 맞음
+ 기업의 생존을 위한 자구책으로 경영혁신운동을 전개하였음.
만성적자의 극복과 기업 수익창출에 힘을 보태어, 혁신차원의 고객 서비스 활동에 더욱 힘을 써 고객지향의 회사로 거듭남

(2) CRM의 과정

95년 업계 최고의 고객서비스 제공을 목표로 경영 혁신 운동 추진
사장직통 HOT-LINE 2000 팩스 운영, 임원 현장 근무, 전화 모니터링제도, 순환보직 및 격주 휴무제 실시, 능력급 제도의 도입,
불우이웃돕기사업 등 활발한 경영혁신운동을 추진 업무의 프로세스 개선과 신속화를 통한 업계 최고의 서비스 실천을 위해 노력

(3) 사업 및 조직의 구조조정

1) 핵심역량중심의 사업구조조정
급변하는 경영환경에 적극적으로 대처하고, 회사의 경쟁력을 높이기 위해서, 본점은 물론 영업지점과 보상서비스센터 등 전 부문에 걸쳐 대대적인 조직개편을 단행

2) 차별화된 서비스를 위한 전략적 도구인 콜 센터 도입
콜 센터를 단순한 서비스 창구가 아닌, 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위한 전략적 도구로 사용하여 기업의 경쟁력을 한 단계 높이기 위해 CRM 기능을 갖춘 지능형 콜 센…