[마케팅]마케팅-고객만족에 대해서

고 객 만 족

1. 고객만족운동의 확산

‘진실의 순간’(스웨덴 SAS 항공사)
- 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨.
- 불만고객의 91%가 거래를 끊음
- 말이 아닌 행동, 행위가 중요
‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG)
삼성소비자문화원(삼성)

2. 고객만족운동의 배경

(1) 재구매 및 구전효과

(2) 시장개방에 따른 국제화

(3) 소비자의 욕구 다양화

(4) 시장의 성숙과 비슷한 제품의 질

(5) 경쟁의 다이내믹스

(6) 기술혁신