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자료설명
본 자료는 스웨덴 SAS 항공사와 삼성소비자문화원등의 사례를 통해 고객만족에 대해 작성된 리포트입니다.
[마케팅]마케팅-고객만족
[마케팅]마케팅-고객만족
목차/차례
본문/내용
고 객 만 족
1. 고객만족운동의 확산
‘진실의 순간’(스웨덴 SAS 항공사)
- 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨.
- 불만고객의 91%가 거래를 끊음
- 말이 아닌 행동, 행위가 중요
‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG)
삼성소비자문화원(삼성)
2. 고객만족운동의 배경
(1) 재구매 및 구전효과
(2) 시장개방에 따른 국제화
(3) 소비자의 욕구 다양화
(4) 시장의 성숙과 비슷한 제품의 질
(5) 경쟁의 다이내믹스
(6) 기술혁신
| 📝 Regist Info |
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I D : kmhs***** Date : 2013-06-28 FileNo : 16182257 |
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