SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안

스타벅스는 신뢰성과 공감성 부문에서 대상기업보다 낮은 수치를 보이고 있어 그에 따른 개선을 필요로 하고 있다.
첫 번째로 신뢰성 차원의 가격부문의 문제와 개선책을 알아보자. 스타벅스의 가격정책은 고가격 정책으로 다소 저렴한 아메리칸 커피를 판매하고 있지만 대부분의 가격이 고가격으로 케잌이나 빵, 초콜릿을 포함한 세트메뉴를 판매하므로써 경제성을 강조한 다른 상품과의 믹스를 통해 저렴하고 다양한 제품과 다양한 가격 제공하여 더 많은 고객을 확보할 수 있도록 해야 하겠다. 필요에 따라서는 경쟁기업의 벤치마킹을 통해 이를테면 리필서비스를 무료로 제공한다거나, 런치 or 디너 스페셜(커피+샌드위치=5000원제공)을 제공하는 등의 방법도 개선책 중에 하나이다.
두 번째로 공감성 부문의 문제와 개선책을 알아보자. 스타벅스의 매장의 분위기는 스타벅스를 성공신화로 이끈 가장 큰 요인이다. 단순히 커피를 마시는것 이상으로 오감마케팅+문화마케팅을 통해 고객이 모든 요소의 체험효과를 높이기 위해 세심하게 디자인 되어있다. 이에 반면 고객이 정작 필요로 할때의 세심한 배려와 서비스에는 소홀한 것으로 나타났다. 이에 따라 스타…