口傳 마케팅 전략 유연하게 짜라

요즘같이 네트워크가 강력한 힘을 발휘하는 세상에는 고객들의 입을 통해 전달되는 소문은 기업들에게 매우 중요한 의미가 있습니다. 입 소문이 점점 더 중요해지는 이유에 대해 엠마뉴엘 로젠은 그의 책 `입 소문으로 팔아라`(해냄刊)에서 3가지 요인을 제시합니다. 첫 번째, 고객은 기업이 전하는 이야기를 거의 들을 수 없는 상황이라는 겁니다. 소음(noise)이 너무 많기 때문이죠. `요즘의 하루치 뉴욕타임스에는 17세기 평균적인 영국인들이 평생 접하는 양 보다 많은 정보가 들어 있다`고 리처드 솔 워먼은 지적합니다. 소비자들은 매일매일 엄청난 양의 광고에 노출돼 있습니다. 소비자들은 대부분의 광고 메시지를 걸러 내지만 친구들의 이야기에는 귀를 기울이게 됩니다. 두 번째, 고객들의 회의적인 태도입니다. PR회사인 포터노벨리의 조사결과에 따르면 일반 대중 가운데 37% 정도만이 소프트웨어나 컴퓨터회사에서 나오는 정보를 `아주 또는 그런 대로 믿을 만한`것으로 보고 있다고 합니다. 제약회사의 경우 그 비율은 더 떨어져 28%에 머물고 있으며, 자동차회사는 18%, 보험회사는 16%에 불과하다고 합니다. 세 번째, 고객들의 상호 연결성입니다. 보이지 않는 네트워크가 갈수록 더 중요해지는 가장 큰 이유는 고객들이 정보를 공유할 수 있는 새로운 도구들을 찾았다는 것입니다.