고객만족경영(CSM)에 관한 보고서

고객만족과 관련된 개념의 변화는 모든 기업은 고객의 불만을 두려워할 것이 아니라 보물과 같은 존재로 인식하는 것이다. 즉, 고객의 사소한 불평 및 불만을 주의 깊게 살펴보고 관찰해보면 자사의 조직이나 제도, 절차가 장애가 되어 고객에게 만족을 주지 못하는 문제점, 품질에 대한 고객의 니즈와의 괴리, 신제품 개발 등에 대한 정보가 나오기 때문에 고객의 불평 및 불만은 전사적 경영시스템의 혁신과 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑바탕이 되는 것이다. 국내 굴지의 어느 식품업체의 마케팅 부서에서 햄에 대한 소비자 니즈를 조사하기 위해 정기적으로 주부들에게 공장견학을 하게 되었고 직접 햄 시식을 시켜 맛에 대한 여러 가지 조사를 실시하였다. 그 결과를 생산기술에 즉시 도입하여 신제품을 만들어 시장에 내놓았다. 그런데 그 성과가 나타나지 않았다. 이후 고객만족에 대한 개념의 변화를 통해 전사적 차원에서 접근방식을 바꾸기 시작함으로써 자신들의 구태의연함과 매너리즘에 대한 각성을 알게 되었다. 즉, 일상적으로 마케팅부서에서 햄을 사가지고 가는 고객은 주부라는 인식에서 주부에게 맞는 마케팅활동을 하였던 것이다. 그런데 햄을 직접 …