It’s not Luck을 읽고

책에서는 고객이 특정한 상품을 찾다가 없더라도 대안제는 찾지 않는다고 했다. 이는 기업의 입장에서 새로운 고객을 찾는 것도 중요하지만 자신의 제품을 이용해 주는 기존의 고객(충성도가 높은)도 있다는 것을 알아야 한다. 신제품이 실시간으로 나오면 대다수의 고객들은 새로운 제품을 써보고 싶어하는 욕망이 강하다. 그게 자신이 지금 쓰고 있는 제품이건 아니건 간에 일단 “새로운” 이라는 단어는 분명 고객에게 호기심을 주기에 충분하다. 하지만 충성도가 높은 고객은 설령 자신이 사용하는 제품의 회사가 새로운 제품을 내놓지 못해도, 다른 제품을 사용치 않고 기다리는 경향이 높다. 얼마 전 신문기사에서 읽은 적이 있는데 미국의 경우 약 40%, 우리나라의 경우 약 27%가 자신이 사용하는 제품에 대한 충성심을 보인다고 한다. 하지만 이 같은 조사는 단순히 제품에 의한 충성도를 나타낸 것뿐이지 이를 생산하는 브랜드에 대한 충성도는 아니다. 브랜드에 대한 충성도는 우리나라가 65%정도를 나타낸다고 조사가 된 바 있다. 휴대폰의 경우 우리나라에선 애니콜과 싸이언의 양대산맥에 스카이, KTFEVER, VK Movile 등이 틈새시장 경쟁을 하고 있다. 휴대폰의 경우 충성도가 50%가 넘는다고 조사가 된 적이 있다. 물론 이 충성도는 나이가 들수록, 휴대폰 사용기간이 오랜 사용자일수록 그 빈도가 커졌다. 새로운 시장을 발굴하는 것도 중요하지만 기존의 고객을 만족시키는 것도 기업의 입장에서는 매출을 올릴 수 있는 방법이 될 것이다.