Name: 호텔의 고객서비스 메뉴얼 - 올레포트
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호텔의 고객서비스 메뉴얼.doc [Size : 112 Kbyte ]

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자료설명

호텔의 고객관리 및 고객서비스를 상황별로 정리하였습니다.
고객서비스메뉴얼

목차/차례

BEST WESTERN INTERNATIONAL 고객 관리 절차
- 일반적 배경
- 일반적 룰
보상지불에 대한 일반적인 절차
고객서비스 불평을 처리하는데 요구되는 기본적인 정보
숙박/ 서비스
도난 / 물품 파손
취소 기한 후에 발생하는 취소
도착 시 예약이 없을 때
- 일반적인 룰
- 1. 고객이 도착일 호텔에 전화를 하고, 이것이 호텔의 에러이다.
- 2. 고객이 도착일 호텔에 전화를 하고, 이것이 시스템의 에러이다.
- 3. 손님/ 여행사 호텔에서 출발 후 전화를 하고, 이것이 호텔에러 이다.
- 4. 손님/ 여행사 호텔에서 출발 후 전화를 하고, 이것이 시스템에러 이다.
오버북팅
- 일반적인 룰
- 호텔과 가맹점에러로 인한 오버북킹
- 시스템 고장으로 인한 오버북킹
- 호텔또는 가맹점에서 어쩔 수 없거나 대체 숙박을 찾지 못했을 경우
제한된 숙박시설에 대한 예약수정
효력없는 크래딧 카드
- 만료기한이 잘못된 무효한 크래딧카드
- 만료기한이 지난 무효한 크래딧카드
- 충분한 자금이 없는 무효한 크래딧카드
- 잃어버린 것으로 보고되는 무효한 크레딧카드
- 도난 당한 것으로 보고되는 무효한 트레딧카드
- 잘못된 숫자의 무효한 크레딧 카드
- 취소된 크래딧 카드 – 전자카드
요금 차이성
- 최초 예약 했던 이후에 호텔의 수정된 가격
- 고객이 체재기간동안 요금변동을 받지 못했을 경우
- 고객이 잘못된 요금을 제시 했을 때
- 예약과 여행사 사이의 요금차이
BEST WESTERN의 프로모션과 / 프로그램들
- 잘못된 프로모션과 프로그램이 예약시 기재되어을 시
- 호텔이 마땅히 수용해야 할 프로모션 프로그램을 수용하지 않을시
- 예약이 정상적인 방법으로 이루어 졌음에도 호텔이 베스트 웨스턴의 게스트 첵을 수용하지 않을 시
BILLINGS (요금 청구)
- 취소된 예약에 대한 잘못된 청구 (CRO에 의해 만들어진 예약 취소)
- CRO에 의해 취소가 이루어졌으며, 손님이 취소 번호를 가지고 있지 않을 시
- 고객이 취소 번호를 가지고 있을시
- 호텔에 직접 연락을 취해 취소를 한 경우
- 중복 청구 / 과다 청구된 경우
CARLSON WAGONLIT / DER / BW WORLD WIDE NOT 바우쳐를 호텔이 수용하지 않는 경우
- 유효하지 않은 이유
- 유효한 이유
예약 시스템의 오류
- 일반적인 룰
- 화면상에 나타나지 않은 RSE와 호텔의 예약 시스템이 열려 있는 경우
- 화면상에 나타나지 않은 RSE 와 호텔의 예약 시스템이 닫혀 있는 경우
커미션 청구
- 여행사가 고객이 떠난 후 30일 이내에 전화를 한 경우
- 여행사가 고객이 떠난 후 30일 이후에 전화를 한 경우
- 계약이 끝난 호텔에 대한 커미션 청구
전 세계적인 배급시스템 GDS 에 관한 문제
- 요금의 차이
- 중복 예약
- GDS에 등록되지 않은 예약 번호
- 도착시 예약이 안되어 있는 경우
- GDS상 요금과 사용 가능성이 LYNX와 일치하지 않는 경우
- 여행사가 합의된 요금으로 예약을 할 수 없는 경우
- GDS 상의 예약 취소
NO-SHOW BILLS (노쇼 청구)
- TAG: 일반적인 룰
- CALSON WAGONLIT 예약
- DER 예약
- 최소투숙기간
- 선납금 요구
- 유로 게스트 첵 프로그램
심각하지 않는 불만사항
첨부 1:
- 보상Pay out 이 이루어 지는 경우 첨부되는 법률 문구들
첨부 2:
- RSE pay out 폼 (호텔이 4.5% 예약 비용을 배상받을 필요가 있다.)
첨부 3 :
- 기본 편지들의 카피

본문/내용

일반적인 배경

Best western International 중앙 예약 사무실은 예약했던 곳에 관계없이 고객들의 모든 불평들을 다루고 있습니다. 아래 4개의 가장 일반적인 예약 소스 입니다. :
- 직접 호텔 예약
- 지사 사무실의 예약시스템을 통한 예약
- 세계적인 분포망 시스템 (GDS)
- Best western 4개 중앙 예약 사무실 (더블린, 밀란, 위치타, 포닉스)
고객서비스 부서는 고객 불평과 요구에 대한 효과적인 서비스를 제공함으로써 각 멤버 호텔에 대한 수익성을 높이는데 목적이 있다. 고객들은 효과적인 서비스가 그들의 불평과 요구를 받아 줌으로써 Best western을 다시 찾으려 할 것이다. 각 고객 서비스 대상은 두 가지 고객으로 구분되는데, 고객과 Best western 멤버이며, 가능한 두 고객을 공정히 대하도록 노력 할 것이다.

고객 서비스는 고객들의 제안에 대해 적시에, 효과적으로 응해야 한다. 고객 서비스는 퀄리티 대한 확실성, 호텔 운영에 대한 컨설턴트, 지역 마케팅 서비스를 공동으로 운영할 것이며, 대표자와 그외의 사람들은 각 멤버호텔에게 운영하는 지역의 가치 있는 정보를 제공하고, 고객은 제시간에 정보를 받을 수 있다. 이것은 궁극적으로 …

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I D : qlse*****
Date : 2015-04-03
FileNo : 16173194

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