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서비스 품질 관리
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자료설명
서비스 품질관리의 개념과 특성 중요성 사례들을 알아보고 서비스품질경영의 문제점과 개선방안을 연구한 자료입니다.
서비스품질관리[1][1]
서비스품질관리[1][1]
목차/차례
- Ⅰ. 서비스 품질 관리
- 1.서비스 품질의 개념
- 2. 서비스 품질의 특성
- 3. 서비스 품질의 중요성
- Ⅱ. 서비스 품질 관리 사례
- 1. 리츠칼튼
- 2. 사우스웨스트 항공사의 품질 경영
- 3. MK의 품질경영
- Ⅲ. 문제점과 개선방안
- 1. 문제점
- 2. 개선방안
- Ⅳ. 맺음말
본문/내용
1. 문제점
(1) 생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성
제품은 제조된 후에 판매되고 소비되는 데 반하여 서비스는 판매된 후에 고객 앞에서 생산된다. 이러한 생산과 소비의 비분리성은 대부분의 서비스가 노동집약적인 특성을 지니므로 더 한층 중요하다.
서비스의 노동집약성으로 인하여 서비스는 표준화되기 어렵고, 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 된다. 고객의 서비스에 대한 경험은 서비스 제공자와 그의 서비스 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의 비분리성으로 인하여 발생하게된다.
(2) 직원에 대한 부적절한 서비스
고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질문제의 주요 원천이 된다. 서비스 직원들에 대한 서비스는 내부 서비스로 부른다.
따라서 이들에 대한 부적절한 서비스는 기술적이든 감정적이든 결과적으로 고객의 서비스에 대한 문제를 일으킬 것이다. 그러므로 기업은 고객에게 뿐만 아니라 이들 서비스 제공자들에게도 만족할 만한 서비스 품질을 제공하는 것이 필수적이다…
(1) 생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성
제품은 제조된 후에 판매되고 소비되는 데 반하여 서비스는 판매된 후에 고객 앞에서 생산된다. 이러한 생산과 소비의 비분리성은 대부분의 서비스가 노동집약적인 특성을 지니므로 더 한층 중요하다.
서비스의 노동집약성으로 인하여 서비스는 표준화되기 어렵고, 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 된다. 고객의 서비스에 대한 경험은 서비스 제공자와 그의 서비스 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의 비분리성으로 인하여 발생하게된다.
(2) 직원에 대한 부적절한 서비스
고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질문제의 주요 원천이 된다. 서비스 직원들에 대한 서비스는 내부 서비스로 부른다.
따라서 이들에 대한 부적절한 서비스는 기술적이든 감정적이든 결과적으로 고객의 서비스에 대한 문제를 일으킬 것이다. 그러므로 기업은 고객에게 뿐만 아니라 이들 서비스 제공자들에게도 만족할 만한 서비스 품질을 제공하는 것이 필수적이다…
참고문헌
참고문헌
아화인, 호텔마케팅, 학현사, 1999
김기형, 호텔 식음료 서비스 실무, 학문사, 2001
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001
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I D : lsyy****** Date : 2012-03-24 FileNo : 16173148 |
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