서비스 마케팅

앞에서 설명한 바와 같이 서비스는 유형재와 구별되는 독특한 특성을 가지고 있기 때문에 서비스 마케팅 전략을 수립하고자 할 때는 이러한 것들이 충분히 고려되어야 한다. 우선 서비스의 제품관리에 관하여 논해 보자. 서비스의 제품설계에서는 서비스의 비표준성이 문제가 된다. 즉, 서비스는 기계가 아닌 사람에 의해서 제공되는 경우가 대부분이기 때문에 표준화를 하기가 몹시 힘들다. 이로 인하여 서비스의 제공자의 입장에서는 서비스 품질관리가 힘들어지고, 소비자의 입장에서는 서비스 품질에 대한 예측이 힘들어져 구매 전 높은 수준의 위험지각을 하게 된다. 이럴 경우 서비스 제공자는 그들의 서비스를 표준화해야 한다. 왜냐하면 소비자 입장에서는 그들의 서비스 일관성에 신뢰감을 가질 수 있게 되고, 서비스 제공자 입장에서도 대량생산에 따른 규모의 경제, 빠른 서비스 등으로 이득을 볼 수 있기 때문이다. 물론, 모든 서비스의 경우 표준화가 가능한 것은 아니나 서비스의 비표준성이 높은 기업은 고려해 봄직한 제품전략이다. 표준화로 성공을 한 서비스 산업의 예를 들자면 패스트 푸드 음식점, 호텔이나 모텔 체인, 병원, 대중교통 및 항공사 서비스 …