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손해보험회사 고객관계관리
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자료설명
서비스경영 전략 관점에서 손해보험회사 고객관계관리(CRM)의 중요성과 기대효과에 대해 연구한 자료입니다.
서비스경영전략관점에서손해보험회사고객관계관리CRM의중요성과기대효과
서비스경영전략관점에서손해보험회사고객관계관리CRM의중요성과기대효과
목차/차례
- 제 1 장 서 론
- 제 1 절 문제의 제기
- 제 2 절 연구의 목적
- 제 3 절 연구방법 및 구성
- 제 2 장 관계 마케팅의 이론적 배경
- 제 1 절 고객과 서비스의 관계
- 1. 서비스의 개념
- 2. 고객의 개념
- 3. 고객유지를 위한 서비스의 개선
- 제 2 절 고객관계관리 (Customer Relationship Management)
- 1. 고객관계관리의 개념
- 2. 고객관계관리 시스템의 필요성과 도입배경
- 3. 고객관계관리와 정보기술
- 4. 고객관계관리와 정보기술
- 제 3 절 관계마케팅에 대한 선행연구
- 1. 크로스비, 에반스, 코웰스의 연구
- 2. 모건과 헌트의 신뢰ㆍ몰입 이론
- 3. 국내의 연구
- 제 3 장 손해보험회사에서의 고객관리의 중요성
- 제 1 절 국낸 손해보험호사의 현황 및 관계마케팅 영향요인
- 제 2 절 손해보험회사 고객 특성
- 제 3 절 판매원의 질 (Quality) 및 전문성
- 제 4 절 판매원과 고객과의 상호작용 및 역할
- 제 5 절 고객과의 관계형성의 중요성과 기업의 마케팅 플랜
- 제 4 장 손해보험회사들의 관계마케팅에 대한 연구 및
- 문제점과 개선방안
- 제 1 절 손해보험회사들에서의 관계마케팅의 중요성
- 제 2 절 관계형성의 저해요인
- 제 3 절 고객유지 및 관계형성을 위한 개선점
- 제 5 장 손해보험회사의 CRM 구축으로 인한 기대성과요인 분석
- 제 1 절 CRM의 도입 효과 분석
- 제 2 절 손해보험회사에 있어서 CRM의 기대성과 분석
- 제 6 장 결 론
- 참 고 문 헌
본문/내용
보험 분야를 포함한 국내 금융 산업은 그 동안 금융 위기를 겪으면서 신뢰도에 큰 손상을 입었으며 더불어 서비스업에서는 고객과 판매원간의 관계가 중요한 요인임에도 불구하고 판매원의 자질과 전문성의 결여로 고객의 불만을 가져오는 요인이 되었다. 앞에서 살펴본 바와 같이 고객의 신뢰와 만족은 판매를 좌우하는 중요한 구성요소로서 현재의 열악한 국내 보험 업계의 조직 환경으로서는 당연한 결과라고 판단한다.
국내 보험 산업은 인적판매 방식에 의존한 양적 팽창을 거듭해 왔다. 손해보험사의 판매원의 대량 도입과 대량 탈락의 악순환으로 보험계약의 유지율은 매우 낮은 상태이다. 이는 고객 중심적이어야 하는 마케팅 전략 중에 고객과의 관계 형성을 저해하는 가장 큰 요인이다. 보험 계약의 유지가 저비용ㆍ고효율의 서비스 개선을 할 수 있는 중요 요인으로 앞으로 보험가격ㆍ상품판매 등에 대한 자유화가 본격화 될 경우 서비스의 질이 가장 중요한 선택기준이 될 것이다.
따라서 곧 도래할 무한 경쟁 체제하에서 생존하고 성장하기 위한 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객과의 관계 형성에 저해요인이 되는 판매원이 자질 향상과 전문화가 시급히 …
국내 보험 산업은 인적판매 방식에 의존한 양적 팽창을 거듭해 왔다. 손해보험사의 판매원의 대량 도입과 대량 탈락의 악순환으로 보험계약의 유지율은 매우 낮은 상태이다. 이는 고객 중심적이어야 하는 마케팅 전략 중에 고객과의 관계 형성을 저해하는 가장 큰 요인이다. 보험 계약의 유지가 저비용ㆍ고효율의 서비스 개선을 할 수 있는 중요 요인으로 앞으로 보험가격ㆍ상품판매 등에 대한 자유화가 본격화 될 경우 서비스의 질이 가장 중요한 선택기준이 될 것이다.
따라서 곧 도래할 무한 경쟁 체제하에서 생존하고 성장하기 위한 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객과의 관계 형성에 저해요인이 되는 판매원이 자질 향상과 전문화가 시급히 …
참고문헌
참 고 문 헌
안철경, 조혜원 『보험회사 CRM에 관한 연구』, 보험개발원 2001
이훈영, 『CRM이 필요한 산업의 특징』, 신용경제, 2003
구문회, 『관광호텔 서비스업의 관계 마케팅에 관한 연구』, 경기대학교 대
학원 박사학위 논문, 2002, p.46
최정환, 이유재 『죽은 CRM 살아있는 CRM』, 한언, 2001
한국보험학회, 『보험산업 발전방향 연구』, 보험학회지, 1985
동부화재 서비스 경영, 『손해보험』, 1999. 1~12월호
최종후, 한상태, 강현철, 김은석, 김미경, 이성건 『데이터마이닝 - 기능과 사용법』, 자유아카데미, 2001
H. Assael., `Consumer behavior and Marketing Action` , 3rd ed.,Boston , PWS. Kent. 1987, p.665
L. A. CRosby. K. R. Evans and Deborah Cowles , `Relationship Quality in Service Selling : Interpersonal Influence Perpective ` , Journal of Marketing, Vol.54(3). 1990, pp, 68-81
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Bostrom, G.(1995), “Successful Cooperation in Professional Services: What Characteristics Should the Customer Have?”, Industrial Marketing Management, Vol.24.
Davenport, T. H. et al.(2001), “How Do They Know Their Customers So Well?”, MIT Sloan Management Review, Winter.
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I D : daen******* Date : 2015-03-22 FileNo : 16172483 |
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