에버랜드

지금 에버랜드의 현장 직원들은 단순히 친절을 무기로 한 예전의 서비스맨이 아니라 연기자에 가까운 엔터테이너들로 변신해 자신들의 끼를 맘껏 발산함으로써 고객에게 즐거움을 제공하고 있다.
에버랜드의 이러한 고객만족경영이 성공을 거둘 수 있었던 배경에는 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 서비스 정책이 있었기 때문에 가능했다.
그리고 에버랜드에서는 자신들의 이 같은 서비스 정책을‘서비스 리더십’이라 부른다. 서비스 리더십이란 내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 직원은 더욱 행복해지고 능력이 개발되며, 미래에 대한 비전을 갖게 되고, 더욱 풍부한 서비스 노하우를 터득하게 되며, 좋은 서비스를 제공하고자 하는 열정이 샘솟게 된다.
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다…