조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향

서비스접촉이란 종업원과 고객간의 상호작용을 말하는데,
일반적으로 조직이 고객의 마음에 자신들을 인식시키는
기회인 ‘진실의 순간(moment of truth)’으로 설명
고객 서비스
종업원 권한위임
직무와 관련된 행동에 대해 종업원들이 즉각적인 결정을 할수 있는 권한이
그들에게 주어져 있는 상태
종업원간 협력
고객과 직접 접촉하는 종업원의 친사회적 서비스 행동이 서비스에 대한 고객 의 평가에 긍정적 영향을 미침
고객에게 탁월한 서비스품질을 전달하기 위해서는 서비스
제공자의 조직적이고 체계적인 노력이 필요
서비스 실패예방 및 회복활동
서비스시스템에 고객의 의견을 반영하기 위해 서비스품질 정보 시스템의 활용에 대한 의견 제시
서비스 기술
첨단기술에 의한 저가의 서비스 제공, 데이터베이스 관리를 통한 고객의
식별, 인터넷이나 무료전화서비스를 이용한 24시간 접촉 가능성 고려
서비스표준
서비스 시스템이 효과적으로 작동하기 위해 조직내의 구성원들이 모두 이해
요구