성공적인 CRM(고객관계관리)전략수립 방안

2. CRM 등장배경
기업이 고객 정보를 기반으로 수익성을 확보하기 위해서는 전략, 업무 프로세스, 조직 및 기술의 영역에서 포괄적으로 접근해야 한다고 할 수 있으며 기업은 생존을 위해 끊임없이 혁신을 추구하여야 한다. 1980년대 말부터 1990년대에 걸쳐 다운사이징, BPR, ERP 등의 기업 내부 혁신을 위한 다양한 활동들이 있었고, 이어 기업 외부 활동의 효율화를 위한 SCM(Supply Chain Management)이 현재도 기업 혁신을 위해 활발히 진행되고 있다. 이러한 기업 혁신 활동 중 상대적으로 체계화가 미흡했고 특정 분야에 국한되어 활동해 왔던 고객 관련 업무들에 대해, 최근 많은 프로젝트가 진행되어 왔다. 이러한 부분적, 필요적 요구사항에 의해 추진되어 오던 고객관련 업무의 체계를 통합하여, 보다 과학적으로 혁신해인터넷 비즈니스의 확대, 고객 중심의 경영체계 구축이라는 환경 변화에 많은 CEO들은 CRM(Customer Relationship Management)의 구현을 필수 사항이라고 생각하고 있다. 또한 자사의 CRM이 경쟁력을 갖고 있는지 궁금해 하고 있고 또한 CRM을 적극적으로 추진하길 희망하고 있다. 하지만 외국의 선진 기업과 달리 국내에서의 CRM 구…