리츠칼튼호텔 서비스 분석

리츠 칼튼의 경쟁력은 차별화된 서비스에서 나온다는 것이 일반적인 평가
소수의 고객을 위한 한 차원 높은 서비스로 고객에게 어필
호텔측은 상위 5% 안의 저명하고 고급스런 손님을 위한 최고급 서비스가  가장 큰 무기라 말함
이런 차별화는 리츠칼튼을 신사숙녀의 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승
고객 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 항상 고객을 위해 행동
리츠 칼튼의 시장 세분화 특징 - 고위 계층의 라이프 스타일과 성격을 대상으로
시장 세분화, 편익을 세분화 함
전 세계 체인의 정보를 DB(data base)화 하여 공유할 수 있었던 것은 리츠칼튼의
전사적 품질 경영(TQM,Total Quality Management)덕분이다.
TQM 이라는 경영 노하우는 리츠칼튼이 무형의 서비스를 측정 가능한 상품으로 제공하고,
제공되는 서비스의 결점 없는 품질을 이뤄내기 위해 도입한 것이다.
고객 인지 시스템으로도 불리는 이 시스템은 한번 투숙한 고객은 세계 어느 리츠 칼튼을
투숙하더라도 고객이 말했던 불만이나 요청을 별다른 표현을 하지 않아도 호텔 종사원이
그대로 실행하여 준다. 곧 고객 감동으로 이어지는 시스템으로서 고객 관리와 고객 만족에
큰 도움을 주며 전반적으로 관계마케팅과 차별화 전략을 표방한다고 볼 수 있다.