기업 경영에 관한 보고서

고객 조직에 더욱 큰 힘을 실어 주기 위한 다음 단계의 조직 형태는 팀 수준을 넘어 조직의 상부 구조를 고객을 중심에 놓고 설계하는 것이다. 제품 라인이나 지역 라인 조직과 필적할 정도의 수준으로 고객별 또는 산업별 조직을 운영하면서 매트릭스 형태로 운영하는 조직이 한 예가 될 수 있다. 더 나아가 가장 완성된 형태의 고객 중심 구조는 IBM처럼 고객 세분화를 토대로 고객별 사업부제를 운영하는 것이다. 고객을 중심에 놓고 설계된 이 고객 사업부 내에는 기존의 제품, 기능, 지역 조직이 모두 포함되어 있으며, 하나의 독립된 이익 센터로 운영된다.

지속적인 성과 하락으로 파산의 위기에 직면했던 IBM이 새롭게 정립된 비전과 전략적 목표를 효과적으로 달성하기 위해 고객 중심 조직 체계로 전환했던 사례를 살펴 보자. IBM의 전임 CEO인 Gerstner가 취임할 당시, IBM 조직은 지역과 제품 중심의 조직으로 운영되는 과정에서 고객보다 조직 내부의 세력 다툼에 관심을 쏟고 있었고, 시장 지배력에 사로 잡혀 외부 시장 변화에 점점 둔감해졌다. 그 결과 동일한 고객이라고 할지라도 새로운 지역에 진출하면 지역을 담당하는 새로운 IBM 조직과 다시 관계…(생략)