고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀을 읽고

`고객을 만족시키는 것에 머무르지 말고 열정적인 팬으로 만들어라` 넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 형편없는 고객서비스에 실망한다. 고민중이던 그는 느닷없이 나타난 요정 찰리로부터 알듯 모를 듯한 얘기를 듣는다. 골프를 치러 가자는 찰리의 권유로 밖에 나온 그는 백화점 할인점 주유소 등을 함께 다니며 고객을 팬으로 만드는 3가지 비밀을 하나씩 배우게 된다. 케빈은 열광하는 팬 만들기의 첫번째 비밀인 ‘자신이 진정 원하는 것이 무엇인가’를 배우기 위해 요정 찰리와 함께 발리백화점과 샐리할인점으로 향한다. 어린 아이들의 훌륭한 놀이 공간, 청결한 화장실, 고객을 위해 경쟁업체까지 가서 물건을 사오는 직원, 최첨단 기계를 갖춘 계산대 등 그는 여태까지 이렇게 완벽한 서비스를 받아본 적은 처음 이었다. 그날 이후 며칠동안 이상하리만큼 그의 일은 잘 되었다. 먼저 그는 마음 속으로 그의 회사 제품을 이용하고 있는 고객을 상상해보았다. 완벽한 그림을 그려내려면 아직도 가야 할 길이 멀었지만 고객 서비스의 목표가 무엇인지 어렴풋이 깨달았다. 두번째 비밀인 ‘고객이 무엇을 원하는지를 알아내라’ 를 배우기 위해 그는 빌의 공장으로 갔다.