삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가를 읽고

일반적으로 노드스트롬 백화점이라고 한다면, 이미 한국에서 경영학을 공부하는 학생들 이라면 한번쯤은 들어봤을 만한 곳으로써, 서비스 분야에서는 그야말로 타의 추종을 불허한다는 신화적인 전설(?)마저 가지고 있는 곳이다. 그러한 단편적인 지식만을 가지고 있던 중에 이번에 서평을 위해 서점을 기웃거리던 중 한국인이 쓴 노드스트롬에 대한 책이 있길래 별 망설임 없이 이 책을 선택하게 되었다. 노드스트롬 백화점의 고객서비스에 대한 내용 중 백미는 역시, 노드스트롬의 제1규칙인 `어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하십시오.그 외의 규칙은 없습니다` 로써 압축되는 직원들의 파워풀한 재량권이다. 사실 현재 우리나라에서 조차 이 `고객 서비스`라는 단어는 정말 식상할 정도로 여기저기서 많이 오르내리고 있고, 너 나 할것없이 이기업 저기업 모두가 전부 고객서비스, 고객만족, 고객감동등의 아주 듣기에 달 콤한 말들을 쏟아 내고 있다. 하지만, 대부분의 국내 기업들과 이 노드스트롬의 고객서비스에 서 근본적인 차이점은 바로 이 직원 재량권의 크기차이에 있는 것같다.