에버랜드 서비스리더십을 읽고

총 산업인구의 50%를 넘는 사람들이 서비스업에 종사하는 이때에 서비스 기업의 리더들은 보다 더 자신의 기업을 효율적으로 경영하기 위해여 수많은 경영 관련 서적들을 보며 연구하고 그 안에 들어 있는 방법을 자신들의 기업에 적용하기도 한다. 그러나 시중에 나와 있는 경영 서적들은 그 대다수가 제조업의 기업들에게 적용되는 책들이다. 서비스업의 리더들에게 따 들어맞는 서적을 찾기가 그리 쉽지 않다. 그래서 그들에게 서비스업의 성공 비결이 담긴 책 한권을 추천하려 한다. 바로 고객만족 5연패 달성과 명예의 전당 헌정, 연 입장객 900만 명 돌파와 같은 굵직한 성과를 이루어낸 삼성에버랜드에서 지은 ‘에버랜드 서비스 리더십’ 이다. 보통 어느 기업의 리더, 어느 조직의 리더라고 하면 안락한 의자에 앉아 부하직원들이 올리는 결제 서류를 처리하면서 그들을 부리는 사람을 그리게 된다. 그러나 이 책에서는 그런 사람을 리더로서의 자질이 부족한 사람으로 보고 있다. 서비스업의 리더는 기업의 조직원들을 향한 서비스맨이 되어야 한다고 역설하고 있다. 서비스업에서 외부 고객들을 대하는 사람은 기업의 리더가 아니라 그 부하 직원이다.