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국내기업의 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM)

레포트 > 경영경제
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자료설명

국내기업의 CS와 CRM의 개념, 효과등을 기술한 레포트입니다.
[경영]국내기업의고객만족(CS)과고객관리관계(CRM)13

목차/차례

  1. Ⅰ. 서론
  2. Ⅱ. 고객만족
  3. 1. 고객만족의 정의
  4. 2. 고객만족의 형성이론
  5. (1) 기대/불일치 패러다임
  6. (2) 공정성 이론
  7. (3) 가치/지각 부등성이론
  8. 3. 고객만족/불만족의 효과
  9. (1) 불평행동(complaint behaviors)
  10. (2) 구전(word of mouth)
  11. (3) 재구매의도
  12. Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management)
  13. 1. CRM의 개념
  14. 2. CRM의 특징
  15. 3. CRM의 종류
  16. (1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System)
  17. 1) 데이터웨어하우스와 데이터마트
  18. 2) 데이터마이닝
  19. 3) OLAP(On-line analytical processing)
  20. (2) 운영 CRM 시스템(Operation CRM System)
  21. 1) 영업활동자동화시스템(SFA: Sales force automation)
  22. 2) CTI(Computer telephone integration)
  23. 3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
  24. (3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
  25. 4. CRM의 도입배경 및 발전과정
  26. 5. CRM과 eCRM의 차이
  27. (1) 정보 수집 방법의 차이
  28. (2) 커뮤니케이션 수단의 차이
  29. 6. CRM의 목적
  30. 표 목차
  31. <표 1> 서비스품질과 고객만족의 개념 비교
  32. <표 2> CRM의 정의
  33. <표 3> 고객관리의 시대적 변천과정
  34. 그림 목차
  35. <그림 1> 구매 후 행동과정

본문/내용

Ⅰ. 서론

1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높은 고객 만족도가 기존고객의 충성도 향상, 가격 민감도의 감소, 기존고객의 이탈 방지, 신규고객 창출비용의 감소와 기업명성도의 향상 등을 통해 기업의 경제적 수익에 반영되기 때문이다. 정보기술의 발달로 인해서 고객을 가장 효과적으로 만족시킬 수 있는 마케팅 기법 중의 하나가 바로 고객과의 장기적 관계를 구축하는 CRM(Customer Relationship Management)이다. 이렇게 등장한 CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅전략으로서 회사의 중요한 경영전략 중 하나가 되었다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보기로 하겠는데, 국내·외의 연구논문과 단행본, 학위논문 등의 자료를 참고하겠다.

Ⅱ. 고객만족 …

참고문헌

강기두, 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구, 중앙대학교 대학원 박사학위논문 1997
구순이, 소비자 만족의 형성과정과 영향요소에 관한 연구, 전남대학교 대학원 박사학위논문, 1995
김성수, 국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구, 고려대학교 경영대학원, 2000
김재문, e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM, 거름, 2000
오민정, 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 한남대학교 대학원 석사학위논문, 2006
윤명숙, 서비스품질의 마케팅 전략적 활용에 대한 실증적 연구-의료서비스를 중심으로, 숙명여자대학교 대학원 박사학위논문, 1991
이무호, e-CRM 기법을 사용한 Customer Attitude 연구, 한양대학교 정보통신대학원 석사학위논문, 2003
이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000
이유재, 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 경영논집 제29권, 1995
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언, 2001
최규성, 국내기업의 성공적인 CRM 구현 방안에 관한 연구, 단국대학교 대학원 석사학위논문, 2004



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I D : wost******
Date : 2015-07-10
FileNo : 16167444

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