고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인

고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 우수 고객을 발굴, 유지하고, 고객 수익성 증대를 통해 고객 가치를 극대화하기 위한 프로세스로 고객을 이해하고 고객관계를 정립해 나가는 과정은 기업을 경영하는데 있어서 필수적인 요소라 할 수 있다. CRM 도입은 급속히 성장하고 있는 추세이나 그럼에도 불구하고 학문적 연구는 미진한 상태이므로 고객관계관리(CRM)에 대한 연구가 시급히 이루어 져야 할 필요성이 있다.
본 연구에서는 호텔기업의 CRM운용이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구를 수행함으로써 다음과 같은 연구 목적을 달성하고자 한다.
첫째, 본 논문의 연구대상인 호텔기업의 고객관련 정보의 전략적 활용을 위해 호텔기업들이 구축하고 있거나 예정인 CRM에 대하여 선행연구를 토대로 개념화 해보고자 한다.
둘째, 선행 연구들의 정보시스템 및 CRM도입과 성과에 관한 연구를 토대로 CRM운용이 고객만족도에 미치는 영향요인을 분석해 보고자 한다.
셋째, CRM을 도입, 실행 하고 있는 국내 서울지역 호텔의 CRM 도입, 과정, 결과 및 성과에 대한 사례를 알아보고자 한다.
이러한 목적달성을 위한 연구 방법으로 CRM에 대한 국내 연구 논문과…