서비스트렌드현장조사(에버랜드)

에버랜드는 최고의 고객만족으로 리조트업계에서는 예외적으로 최고경영자상과 고객만족 경영대상을 수상하였다.(1996년 한국능률협회주관, `96년 제4회 고객만족 경영혁신 전국대회) 그렇다면 이러한 쾌거를 가능케 한 에버랜드의 마케팅에 관해 심도 있게 분석해 보자.
먼저 서비스 아카데미는 에버랜드에 종사하는 근로자들에게 확고한 서비스정신을 심어주고 확고한 직업관을 심어주게 한다. 여기서 교육하는 기본적인 것들은 서비스매너, 예절, 대화, 용모, 복장, 인사하는 법 등이다. 이러한 철저한 직원교육으로 에버랜드는 고객의 마음속에 “에버랜드는 무언가가 다르다!” 라는 마음이 들게끔 하고 있다.
삼성에버랜드 본사 지하에 있는 서비스 아카데미 실습장에서는 특이한 방식으로 직원들을 교육하고 있다. 여기서는 먼저 교육을 받기 전 각 종업원들의 대화예절과 태도를 모니터에 저장해 둔다. 그리고 나서 교육을 받고의 모습과 이전의 모습을 직원 스스로 비교·분석 할 수 있게 하고 있다. 이렇게 함으로서 직원들이 고객들 상대할 때 자신이 가지고 있는 문제점들을 뚜렷이 알게 할 수 있다. {유필화 (2001, 제5판) 현대마케팅론 (박영사)}
…