품질경영과 품질관리란

1. 기업경쟁력과 품질

￭ 경영환경의 변화
- 경쟁환경의 변화 ⇒ 세계화로 인한 경쟁의 심화
- 기술환경의 변화
- 고객욕구의 변화 ⇒ 시장의 변화
- 소비자권리 강화
- 환경보호 압력 : 생태환경과 quality of life에 대한 관심

￭ 고객만족(customer satisfaction)
- 생산자중심(product-out)의 시대 ⇒ 고객중심(market-in)의 시대
·기업환경변화로 말미암아 힘의 이동초래
·고객의 풍부한 정보에 의한 교섭력 우위
·공급 > 수요
·내부효율성(internal efficiency) ⇒ 고객의 입맛/ 외부효과성(external effectiveness)
·저렴한 가격 ⇒ 품질, 납기, 유연성, 원가 등 모든 경쟁우선순위에서 종합적인 우위가 중요
·품질의 전략적 중요성 : 모래성이론(sand cone theory)
- 생산자 횡포의 시대는 끝남
- 기업이 살아남기 위해서는 단순히 잘 만들거나, 제공함으로써 끝나는 것이 아니고, 고객이 느낄 때 경쟁자보다 더 잘한다고 인식하도록 해야함
- 고객밀착 현장부서가 기업경쟁력의 핵심 역할
- 기업활동의 최종적인 평가는 고객이 하기 때문에 최종적인 경쟁무기는 …