기업의 효과적인 조직변화 관리

그의 홈쇼핑 사업관은 품질과 서비스 단 두 가지다. ‘불량고객도 고객이다. 불량고객의 요구에도 친절한 서비스로 화답하면 불량고객도 우량고객이 된다. 는 지론으로 전 사원을 대상으로 마라톤 고객 서비스 특강을 실시한 적도 있다. LG에서 시행하는 실명제 서비스·선환불서비스·지정일 및 휴일 배송·해피콜 서비스·리콜 서비스 등도 모두 그의 작품이다.

“상품의 질적인 측면에 있어서도 고객의 입장이 반영돼야 진정한 고객 만족을 실현할 수 있습니다”

그의 ‘고객중심 품질론’이라는 생소한 이론은 LG화학에서 제품개발 업무를 맡았었을 때부터 몸에 익혔다고 했다.

“한때 수출용 비누를 만든 적이 있었습니다. 상품의 가치를 높이기 위해 비누 위에 흰 종이로 정확히 끝을 맞춰 풀칠을 했습니다. 그런데 제가 외국 출장 가서 호텔에서 제가 만든 비누를 써보니 그 흰 종이가 잘 뜯어지지 않았습니다. 고객의 입장에서는 좋은 비누가 아니었던 거죠”