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지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 : 전북 J기관을 중심으로
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지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 전북 J기관을 중심으로.hwp
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자료설명
지역사회재활시설의 하나인 전북 J기관의 고객만족도 조사를 통해서 지역사회재활시설의 전반적인 서비스에 대한 고객만족지수 개발의 가능성을 검토하고, 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인을 탐색하고, 나아가 고객만족도와 이용자의 중도탈락간의 관계가 어떤 관련이 있는지를 고찰한 자료입니다.
지역사회재활시설에서
목차/차례
- Ⅰ. 연구의 목적과 필요성
- Ⅱ. 이론적 고찰
- 1. 고객만족도의 정의
- 2. 고객만족도 결정요인
- 3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
- Ⅲ. 조사설계 및 분석방법
- 1. 조사대상
- 2. 측정도구
- 3. 측정도구의 타당도 및 신뢰도
- 4. 자료수집
- 5. 분석방법
- Ⅳ. 분석결과
- 1. 조사대상자의 배경적 특성
- 2. J기관의 고객만족도 특성
- 3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
- 4. 고객만족도와 중도탈락과의 관계
- Ⅴ. 요약 및 결론
- 1. 분석결과 요약
- 2. 지역사회재활시설에서의 고객 지향적 운영을 위한 제언
- 3. 연구의 함의 및 제언
본문/내용
유형성은 정상화이론에 기초하여 제시되고 있는 시설의 이미지와 비장애인 시설과 분리되지 않는 지리적 위치, 가치 있게 보이는 직원의 외양, 과잉배려가 아닌 적절한 편의시설 및 장비 등(김용득, 2001)과 관련이 있다. 따라서 유형성은 이용자의 낙인에 영향을 미칠 수 있으며, 시설의 안락함을 지각하는데 영향을 미치기 때문에 장애인복지서비스 질을 결정하는 중요한 요소이다.
3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
서비스 품질에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 서비스(제품) 기대, 기대 불일치, 지각된 제품 성과, 사전적 태도 등이 제시된다(이유재, 1994). 특히, 고객의 기대수준은 모두 다르기 때문에 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성과 사전적 태도를 고객만족도 관련 요인으로 제시할 수 있다. 이와 더불어 사회복지서비스는 과정 지향적 특성을 가지며, 소비경험전체에 대해 느끼는 만족을 강조하기 때문에 서비스 경험…
3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
서비스 품질에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 서비스(제품) 기대, 기대 불일치, 지각된 제품 성과, 사전적 태도 등이 제시된다(이유재, 1994). 특히, 고객의 기대수준은 모두 다르기 때문에 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성과 사전적 태도를 고객만족도 관련 요인으로 제시할 수 있다. 이와 더불어 사회복지서비스는 과정 지향적 특성을 가지며, 소비경험전체에 대해 느끼는 만족을 강조하기 때문에 서비스 경험…
참고문헌
• 고재건. 2001. “의료 서비스품질의 결정요인과 추천의도에 관한 연구”, 고객만족경영연구.한국고객만족경영학회, pp. 111～134.
• 김건우. 2001. “금융업의 고객만족 결정요인”. 고객만족경영연구. 한국고객만족경영학회. pp. 217～239.
• 김기수‧김덕희. 1999. “비영리기관에서의 고객만족에 관한 연구: 경찰청을 중심으로”. 고객만족경영연구. 한국고객만족경영학회.
• 김기태. 2000. “장애인종합복지관 이용자 만족도 조사 : 경기도를 중심으로”, 단국대학교 행정대학원 석사논문, 2000.
• 김종해. 1989. “의료서비스의 낙인에 관한 연구”. 사회과학연구. 성심여자대학교 사회과학연구소, pp. 167～200.
• 김철희. 2000. “공공복지서비스의 만족도에 관한 연구”. 연세대학교 행정대학원 석사논문.
• 김영종. 2000. 사회복지조사방법론, 서울: 학지사.
• 김용득‧유동철 편. 2001. 한국 장애인복지의 이해. 서울: 나남.
• 남세진‧최성재. 1998. 사회복지조사방법론. 서울: 서울대학교출판부.
• 서성한 외 3명. 2001. “의료기관의 서비스지향성이 고객만족에 미치는 영향”. 고객만족경영연구. 한국고객만족경영학회. pp. 135～153...
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I D : edel******* Date : 2012-03-07 FileNo : 16162884 |
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