시민헌장제도

예를 들면, 런던 틸베리와 사우스엔드 구간에 대해서는 상대적으로 수준은 낮더라도 달성 가능한 기준을 설정하기로 하고, 80%의 열차가 예정시각 5분 이내에 도착하고 예정된 운행편의 97%가 운행한다는 기준을 정했다. 이러한 목표는 전체적으로 가장 낮은 수준이었지만, 그것이 제대로만 지켜진다면 승객들의 입장에서 괄목할만한 개선으로 여겨질 수 있었다. 약속을 지키지 못하면 승객들에게 보상할 것도 약속하였다. 만약 1년 동안 정확성에 있어 목표에 3%이상 미달하거나 신뢰성에 있어 1%이상 미달하게 되면, 정기승차권 사용자들에게 요금의 5%를 할인해 주었다. 양쪽 모두가 미달되는 경우에는 10%의 할인혜택이 주어졌다. 또한 여행 중 어느 구간이라도 1시간 이상 지체되면 영국철도는 20%의 할인을 해주었다. 또한 매표소에서의 대시시간을 바쁜 시간대에는 최대 5분, 한가한 시간대에는 3분 이내로 하겠다고 발표했다. 직원들은 명찰을 달고 고객과 상담하고 고객의 의견과 요구사항을 확인하며, 상황에 대한 정보제공도 약속하였다. 영국철도는 좌석예약과 관련해서도 추가적인 개선을 약속했다. 불만사항을 쉽게 전달할 수 있는 절차를 마련했고 역마다 서식을 준비하여 이를 사용할 수 있도록 승객들에게 알려주었다. 영국 철도방송에서 열차승객이 ‘승객`이 아니라 ’고객`으로 불리게 됐다는 것은 매우 의미 있는 일이다. 승객헌장은 공허한 약속이 아니라 달성 가능한 구체적인 목표를 제시한 것이었다. 약속위반에 대한 배상금액과 절차까지 포함하고 있었다. 승객헌장의 도입 이후 영국 철도의 서비스는 획기적으로 개선되었으며, 장래의 민영화에 앞서 고객에 대해 더 많은 것을 제공할 수 있게 되었다. ① 각 노선별 신뢰성, 운행시간 준수에 대한 목표설정(예: 노선별로 5～15분 이상 연착하지 않고, 승차권은 3～5분 이내에 구매할 수 있도록 한다.) ② 고객중심의 서비스가 제공될 수 있도록 분명한 서비스 기준을 설정한다.