노인복지서비스의 인식변화

3) 사회복지조직에서의 고객

사회복지기관에서 대상자는 클라이언트가 아닌 고객으로 대우받아야 한다. 그럼에도 불구하고 대상자들이 고객으로 대우받지 못하는 이유는 다음과 같은 사회복지조직의 독특한 특성 때문이다.

첫째, 사회복지조직들은 서비스 공급에 있어 경쟁적 위치에 있기보다는 독점적 지위를 차지하고 있는 경우가 많다. 즉, 대부분의 사회복지조직들은 지역에서 서비스의 독점적 공급자 지위를 확보하고 있다. 지역별로 인구를 비례로 설치되어 있는 사회복지기관이나 시설들은 지역 내에서 특별한 서비스 경쟁자가 없기 때문에 클라이언트들은 그 기관의 서비스에 전적으로 의존하게 된다. 특히 우리 나라와 같이 사회복지 서비스 공급이 제한되어 있는 사회에서는 클라이언트 입장에서 다른 대안들이 없기 때문에 할 수 없이 특정 기관의 서비스를 이용하는 경우가 많다. 이 경우 사회복지조직들은 클라이언트의 욕구를 충분히 반영하지 않는 매너리즘에 빠지기 쉽다.

둘째, 사회복지서비스는 항상 공급보다 수요가 초과되는 특징이 있다. 더구나 공급이 수요를 재창출하는 경우가 많아 일단 서비스가 공급되면 수요가 급속하게 …